摘要：随着市场竞争的日益加剧，各大企业之间的市场竞争逐步由传统的产品、效能竞争转向服务竞争，更为明确的是从需求作为主体对象，将企业经营发展定位到客户的服务需求。基于此，以客户需求为导向的客服中心平台支持，需以客户认同感为基础目标，囊括企业各项运营环节，将平台业务支撑扩大到服务、支撑、价值等多领域。不能仅仅从服务支持视角出发，这样就很容易演变为成本型客服中心，所创造的价值也会非常有限，也不能在企业与服务之间形成互动、协调发展机制。本文着重